Klant bij Proximus, vogel voor de kat

In oktober 2006 sluit ik een contract af bij Proximus voor mobiel internet, je weet wel, van die reclame met al die nerds die plotseling het daglicht zien. Het leek mij HET ultieme product om ter allertijde online te kunnen zijn zoals een rasechte nerd beaamd. Dat dit het begin van de hel der consument ging zijn, had ik toen nog niet in de gaten.

Het begon al bij de afsluiting van het contract voor evenings and weekends. Ik ging 1 GB traffic krijgen maar al snel bleek dat dit maar 300 mb was. Hiervoor moest ik 3x naar de klantendienst bellen eer dit in orde was. Enkele maanden later kreeg ik een sms waarin stond dat vanaf de volgende facturatie datum ik 2 GB ging hebben en dat de daluren om 17u gingen starten in plaats van het gebruikelijke 19u. Ik was een gelukkig man, meer surfen voor dezelfde prijs, kan je sukkelen? Ja dat kan je, bij Proximus.

Toen ik de maand daarop mijn factuur ontving, kwam mijn middagmaal (spaghetti) in een fractie van een seconde terug bovendrijven. Normaal betaal ik € 25.00 per maand, die factuur was meer dan € 150.00. Al snel bleek dat Proximus hun nieuwe tarieven hadden meegedeeld, doch niet toegepast. Toen ik naar een Belgacom winkel ging om dit recht te zetten kon men mij daar niet helpen. Ik kreeg steevast het antwoord “Proximus is geen Belgacom!”. Toch raar dat het adres van Proximus start met ‘Belgacom Mobile’. Soit, een lang verhaal kort, het heeft mij in totaal 15 !!! telefoontjes naar de klantendienst gekost eer ik iemand aan de lijn kreeg die op de hoogte was van het probleem en mij kon helpen, de vorige 14 wisten mij allemaal te zeggen dat het mijn eigen fout was, dat ik te vroeg surfte. Interne communicatie zijn 2 woorden die ze bij Proximus niet kennen. De 15de medewerker wist alles recht te zetten, doch ik moest de volledige factuur betalen en ging dan via credit nota’s mijn geld kunnen recuperen. Niet moeilijk dat Didier Bellens (Belgacom Topbaas) zo goed betaald wordt, een paar verkeerde facturen per maand uitsturen en de intresten daarvan zijn genoeg.

Tot eind 2007 betaalde ik steevast € 25.00 per maand. Plotseling was de factuur van december 2007 eentje van € 30.00. Vruchteloos zocht ik naar een brieff of nota die de stijging verklaarde. Wederom een sterk staaltje van communicatie.

Eind maart 2008 begaf mijn modem het. Ik kreeg continue errors en kon niet meer verbinden. Ik belde naar de klantendienst en die wisten mij te zeggen dat hij nog in garantie was en dat ik deze gewoon kon omruilen in een Belgacom winkel. Ik dus naar de winkel, en u raadt het al, daar konden ze me niet helpen. “Belgacom is geen Proximus!”. Ik moest mijn modem daar laten en Proximus ging die komen ophalen en een nieuwe meebrengen. Dit ging in totaal 2 dagen duren. Inderdaad, lach maar al. Het duurde in totaal 8 dagen.

Ik dus met mijn nieuwe modem aan de slag. Het ging 2 dagen goed. Van dag op dag had ik plotseling geen UMTS ontvangst meer, enkel nog het trage GPRS. Al snel bleek dat ditmaal het probleem niet bij Proximus lag (hey als het eens goed is zeg ik het ook, maar natuurlijk blijft het niet goed). Door werkzaamheden rondom de plaats waar ik al anderhalf jaar Mobile Internet gebruikte, had ik geen UMTS ontvangst meer. Ik belde op een weekend naar de klantendienst en, … daar kon men mij niet helpen. Ik moest op een weekdag terugbellen daar de technische dienst in het weekend niet werkt. Bon, ik wederom een geduldige klant. Ondertussen had ik al wat gegoogled en gezien dat je voor het type modem dat ik heb externe antenne’s kon krijgen om je ontvangst te verbeteren, doch enkel in Duitsland. Op maandag belde ik terug naar Proximus en kreeg een dame aan de lijn waarvan ik onmiddellijk hoorde dat ze in het weekend niet gekregen had wat ze wou. Ik vroeg om doorverbonden te worden met de technische dienst maar dat weigerde ze. Ik vroeg toen aan haar of ze weet of Proximus die antenne’s verkoopt. Haar antwoord was kordaat ‘Neen!’. Toen vroeg ik of ze misschien via de leverancier van hun modems kon te weten komen waar die antenne’s van hetzelde merk als de modem te verkrijgen was. Haar antwoord: “Hoe moet ik dat nu weten?”. Daarom wou ik met de technische dienst doorverbonden worden bitch! Ik vroeg haar wederom om doorverbonden te worden en dit weigerde ze weer. Toen zei ik haar dat ik dus niets meer was met dit abonnement en dat ik het wou stopzetten, haar antwoord: “Pech he”.

Dit was letterlijk de druppel die de emmer deed overlopen en op 3 april 2008 stuurde ik een aangetekende brief naar Belgacom Mobile (Tiens, Proximus heeft niets met Belgacom te maken) met daarin de vraag om mijn abonnement stop te zetten en ook een volledige uitleg van mijn anderhalf jaar ervaring met hun diensten.

Vandaag kreeg ik een factuur van Proximus van € 25.00. Nergens in de brief was iets te vinden van antwoord op mijn aangetekende brief. Ik dus wederom naar de klantendienst gebeld. Blijkbaar was mijn brief goed aangekomen en was dit mijn afrekening. Dat ik het product al bijna een maand niet meer gebruik, daar ik geen ontvangst heb interesseert hen niet. Ik ga dit bedrag nu betalen gewoon om van alle zever af te zijn, maar niet zonder hier mijn ongenoegen over Proximus te uiten. Ik ben al meer dan 10 jaar gsm klant bij Mobistar en daar heb ik nog nooit 1 probleem gehad.

Klant bij Proximus? Je bent een vogel voor de kat.